Hva hvis AI-en gir feil svar?

Det vil skje

En chatbot kan ta feil. Det er en del av virkeligheten ved å bruke AI-teknologi, uansett om du kaller det chatbot eller digital medarbeider. Forskjellen mellom en god og dårlig løsning er ikke at den ene aldri tar feil, men hvordan den håndterer usikkerhet.

Forskjellen mellom god og dårlig AI er ikke at den ene aldri tar feil. Det er hvordan den håndterer usikkerhet.

Hva en god digital medarbeider gjør

Holder seg til kunnskapsbasen. Den svarer på det den vet fra dine faktiske dokumenter, ikke på generell internett-kunnskap. Hvis kunden spør om noe som ikke er dekket, sier den "Jeg vet ikke" eller "La meg henvise deg videre", ikke "Antakelig er det..."

Henviser til menneske ved usikkerhet. På sensitive emner, juridiske, medisinske, økonomiske vurderinger, klager, oppsigelser, skal den aldri prøve å være ekspert. Den samler informasjon og setter kunden i kontakt med deg.

Logger samtaler for gjennomgang. Du ser hva som har vært diskutert, hva som fungerte, og hvor det gikk feil. Det er den eneste måten å forbedre den på over tid.

Eksempel på godt håndtag

Kunde: "Hvor lang garanti har dere på arbeidet?"

Dårlig AI: "Vi har to års garanti på alt vårt arbeid." (Som er feil. Du har ett år på arbeidet og to år på materialer.)

God AI: "Vi har ett års garanti på utført arbeid og to års garanti på materialene vi bruker. Hvis du har spørsmål om en spesifikk situasjon, kan jeg sette deg i kontakt med Preben som kan gå gjennom detaljene."

Den andre er mer nøyaktig, og hvis den uansett er litt usikker, henviser den til deg. Du må aldri ramme inn i en feilaktig forventning.

Hvis feil skjer

Først, kontekstualiser. Hvor stor er feilen? En liten misforståelse om åpningstid er kjipt, men ikke katastrofalt. Et galt prisanslag på et stort prosjekt er en større sak.

For mindre feil: AI oppdateres så det ikke skjer igjen, og kunden får en kort beklagelse hvis de tar det opp.

For større feil: Du må personlig håndtere kunden. Et godt håndtag på en feil kan bygge tillit. Et dårlig håndtag kan miste kunden permanent. Det er ikke annerledes enn når en menneskelig ansatt gjør en feil.

Hva du gjør for å minimere risikoen

Sørg for at AI aldri gir definitive svar på prising, leveringstid eller garantispørsmål uten å sjekke kilden. La AI bekrefte detaljer før den lager forventninger ("Jeg forstår at du vil ha X. Er det riktig?"). Sett opp varsler for samtaler som inneholder "klage", "feil" eller "misnøyd".

Hvordan vi tenker om det

En menneskelig kundeservice-medarbeider gjør også feil. Forskjellen er at AI gjør det mer konsistent, men også mer synlig (logget i hver samtale). Det er på mange måter en fordel, fordi du faktisk kan finne og fikse feil systematisk, ikke bare håpe at den ansatte husker det neste gang.

Hva vi gjør

Hos Relax setter vi opp slik at AI er konservativ. Den ber heller om bekreftelse én gang for mye enn å skape forventninger som ikke kan innfris. Og vi følger med på samtaler hver uke, ikke bare ved oppstart.

Du er aldri alene med en AI som tar feil. Det er en del av driftsavtalen vi har med kundene våre.

If your business is not on the Internet, then your business will be out of business. Bill Gates

Psst... Ble du litt svett av å tenke på alt arbeidet som ligger bak digital medarbeider? Ble du litt bekymret for at det fort vil kreve både tid, kompetanse og lyst som du allerede har for lite av? Den gode nyheten er at det trenger slettes ikke være slik! Vi hos Relax tilbyr nemlig digital medarbeider som en tjeneste, der vi gjør ALT arbeidet fra A til Å, så du slipper!